客户分类管理目前在业界来说,很多品牌还没有关注,在汽车4S店里来说,也是管理相对薄弱的一项工作。其实,客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础,是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类,是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等,划分成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。
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一、按车龄分类 5 t* x4 G- q) |. K' Q+ \
此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高,大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店最基本的目标客户,4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯,培养客户消费意识,建立和谐信赖的客户关系基础。 7 N" W% D7 b& O9 R; I
在此期间的客户,定期保养的积极性逐年降低,但随着车龄的增长,车辆的故障率也在逐年增加,维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用,对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣;这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户,理应积极的接触沟通,提供高质量的服务,培育客户忠诚度。
# y& C/ \/ c" j; P- \/ {随着车辆老旧,逐步进入淘汰期,客户的消费欲望降到最低值,但一旦车辆出现大的故障或出险,客户仍然会首选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,深入挖掘客户深层需求,在特殊政策的支持下,尽力留住该客户群体。 . E6 T) J l% t6 X+ m3 t
1、私家车
" [) e% r6 j# `+ Q% T' J2、公务车 - d* t6 l8 N( I! F. {- r
3、营运车 8 w Y! V* H* o2 [6 z. {; r
三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类
! C1 J- [" \" e% o a4 C G, [此类客户都是新车销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心,对汽车4S店有着很好的信任;此类客户,需要汽车4S店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端,同时,首保提醒要跟进,持续到客户进站为止。 ' m2 x5 F1 R2 x. p' v9 _
售后管理系统中,到期保养提醒中可以识别客户群体档案,根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案,每月底导出到期保养客户群体档案,由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料,确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。
9 a% S1 f$ ~ x' n& E" _) g. Z售后管理系统中,一般维修的客户清单也是可以识别出来,只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案;客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进,邀约客户进厂应该不是问题。
7 T0 _+ b g. u+ S1、市区内客户 4 t7 w( [# n' H! b0 U! F R
2、县城
( A, q' p6 u* e* w6 T0 O3、乡镇 6 ?4 Y9 s: x7 Q8 H
五、按照客户价值分类 , t: s5 i( Z/ N
根据“二八原则”,20%的客户可能会贡献80%的利润,而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
u* H; x: `0 i8 ~汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素,确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一标准划分。不同车型(或车系)的客单价要素划分标准不同,回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员,只要在售后管理系统中,客户消费排行查询中,导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。 例如,A系列、B系列和C系列的划分标准如下: 项目 | A车系 | B车系 | C车系 | 回站次数 | 回站周期 | A单价 | 700以上 | 400以上 | 1000以上 | 4次及以上 | 3个月 | B单价 | 550~700 | 250~399 | 700~1000 | 2-3次 | 3-6个月 | C单价 | 400~550 | 200~249 | 550~7000 | 1-2次 | 5-12个月 | D单价 | 400以下 | 200以下 | 550~7000 | 1次及以下 | 12个月及以上 | 备注 | 有偿服务 | 有偿服务 | 有偿服务 | 12个月内回站次数 | 以统计日期计算 |
1、60后客户群体
5 @% R0 F+ ^$ h( E, G b7 p" f2、70后客户群体
( N' k" B9 c& e- ~1 `2 I8 h: M3、80后客户群体
( O8 V7 M) b, Y( [$ P8 Q2 v) u4、90后客户群体 2 {$ Y, N: G3 `
七、工作性质 5 r1 m6 S3 R9 o: P3 b5 A7 ?
工作时间比较稳定,进厂做保养的时间也比较有规律,侧重在于周末时间的较多,对于服务的要求不是太过于强烈,因为身份问题,不会轻易给4S店计较得失,小的问题一般不会给4S店产生摩擦,轻易也不会投诉4S店。对于此类客户,4S店要单独给维护,维护好了,对于4S店来说,都是资源。
0 \' }* J4 z* m6 q. l) d* s" f% x6 e企事业单位的客户群体和公务员类似,但是,又有不同,其有稳定的收入,有着固定的消费观念和进厂规律,但是,对于消费的金额上会计较多少,同时,对于服务的要求比较苛刻,对于不满意的问题,采取的投诉渠道比较多元化,并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量,也是最需要重点关注的群体,需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。 . x9 y# Z/ r: n# d3 }
相对单纯,成本意识很高,进站率不是太高,对于服务的奢望不是太强烈,只要能满足其基本的需求即可,超出其期望值的服务,可能换来的更多的是此类客户厚的回报。 + G4 B( ?3 b6 C, F6 d6 V; p5 A' f
相当传统,买车不易,修车花钱更艰难,那里便宜那里去,对4S店的认识就是高大上的理解,就是高消费的地方,不愿意进站是其特点,偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂,一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。
! B; I- w, Q) F$ l. n: t6 G1、忠诚客户 / w" j+ J& x% b7 c9 i! k/ G$ D
2、一般客户 7 s: G F7 I0 z9 @
3、准流失客户
' p" O' P" q* B, v/ T7 W8 G4、流失客户
; K. b; k, t3 Z: O1 U: Y(来源:中国汽车消费网) % N/ M* G! E" T* F
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