客户分类管理目前在业界来说,很多品牌还没有关注,在汽车4S店里来说,也是管理相对薄弱的一项工作。其实,客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础,是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类,是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等,划分成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。
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9 N: u5 C' j5 n! n. u一、按车龄分类
! {: u% \9 u/ P: i% g0 G此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高,大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店最基本的目标客户,4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯,培养客户消费意识,建立和谐信赖的客户关系基础。 - g( F# w1 B3 t7 K* v: t6 u' @
在此期间的客户,定期保养的积极性逐年降低,但随着车龄的增长,车辆的故障率也在逐年增加,维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用,对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣;这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户,理应积极的接触沟通,提供高质量的服务,培育客户忠诚度。
. X3 Z- j& a" d- r随着车辆老旧,逐步进入淘汰期,客户的消费欲望降到最低值,但一旦车辆出现大的故障或出险,客户仍然会首选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,深入挖掘客户深层需求,在特殊政策的支持下,尽力留住该客户群体。 7 [/ e, Z0 }( }+ J- r3 j% T
1、私家车 % J1 {' I/ o3 e; s
2、公务车 # f ?8 `# |/ u
3、营运车 & |4 O/ j8 `% r: D! h! p' y$ I" F
三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类
. v/ n, u3 g9 q8 Z5 H6 W此类客户都是新车销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心,对汽车4S店有着很好的信任;此类客户,需要汽车4S店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端,同时,首保提醒要跟进,持续到客户进站为止。 ( z+ _5 Y/ r& E& x9 k
售后管理系统中,到期保养提醒中可以识别客户群体档案,根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案,每月底导出到期保养客户群体档案,由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料,确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。 " B+ p: [1 |: L+ P' q! M! f
售后管理系统中,一般维修的客户清单也是可以识别出来,只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案;客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进,邀约客户进厂应该不是问题。 0 s( j% U$ F0 Z1 f" z2 s
1、市区内客户
" E; ]$ Q5 C+ Y, S2、县城
& L6 i6 j/ j2 o- _0 S3、乡镇 5 V- I+ i% H6 I& i) h# `2 u9 J- A
五、按照客户价值分类
: N, i3 D) `/ H2 a- ^根据“二八原则”,20%的客户可能会贡献80%的利润,而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
# C* C: X5 h0 E汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素,确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一标准划分。不同车型(或车系)的客单价要素划分标准不同,回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员,只要在售后管理系统中,客户消费排行查询中,导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。 例如,A系列、B系列和C系列的划分标准如下: 项目 | A车系 | B车系 | C车系 | 回站次数 | 回站周期 | A单价 | 700以上 | 400以上 | 1000以上 | 4次及以上 | 3个月 | B单价 | 550~700 | 250~399 | 700~1000 | 2-3次 | 3-6个月 | C单价 | 400~550 | 200~249 | 550~7000 | 1-2次 | 5-12个月 | D单价 | 400以下 | 200以下 | 550~7000 | 1次及以下 | 12个月及以上 | 备注 | 有偿服务 | 有偿服务 | 有偿服务 | 12个月内回站次数 | 以统计日期计算 |
1、60后客户群体
$ P) K5 x6 a6 A7 e7 ]* t2、70后客户群体 ) @4 C! `! G& }3 l3 { L/ Q
3、80后客户群体
6 [2 i' m; {) [; F. \- q4、90后客户群体
$ n8 c5 h# R/ e9 f% X七、工作性质
0 O7 w2 \. k) i工作时间比较稳定,进厂做保养的时间也比较有规律,侧重在于周末时间的较多,对于服务的要求不是太过于强烈,因为身份问题,不会轻易给4S店计较得失,小的问题一般不会给4S店产生摩擦,轻易也不会投诉4S店。对于此类客户,4S店要单独给维护,维护好了,对于4S店来说,都是资源。 3 G" t2 p A* i8 ~
企事业单位的客户群体和公务员类似,但是,又有不同,其有稳定的收入,有着固定的消费观念和进厂规律,但是,对于消费的金额上会计较多少,同时,对于服务的要求比较苛刻,对于不满意的问题,采取的投诉渠道比较多元化,并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量,也是最需要重点关注的群体,需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。 ! v) n5 u- W& ^0 ?3 |
相对单纯,成本意识很高,进站率不是太高,对于服务的奢望不是太强烈,只要能满足其基本的需求即可,超出其期望值的服务,可能换来的更多的是此类客户厚的回报。 ) F) ~5 _* |. Z* w; J
相当传统,买车不易,修车花钱更艰难,那里便宜那里去,对4S店的认识就是高大上的理解,就是高消费的地方,不愿意进站是其特点,偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂,一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。
K! D! R0 T6 g1 R* N1、忠诚客户 1 x/ f1 T* ]9 v- j; d( b& H
2、一般客户 ) E; @) _3 e- g2 \( q* W
3、准流失客户 8 V1 ]' y( n6 L6 Y4 ^+ p, X
4、流失客户 ; U5 o, p# s# c3 I1 [: w" c8 C
(来源:中国汽车消费网)
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