客户分类管理目前在业界来说,很多品牌还没有关注,在汽车4S店里来说,也是管理相对薄弱的一项工作。其实,客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础,是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类,是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等,划分成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。8 _ W# S. d' r, q- U+ e7 s
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一、按车龄分类
5 l4 L( r* W. d: `/ _( {& N此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高,大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店最基本的目标客户,4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯,培养客户消费意识,建立和谐信赖的客户关系基础。
4 z+ _, S$ g- t在此期间的客户,定期保养的积极性逐年降低,但随着车龄的增长,车辆的故障率也在逐年增加,维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用,对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣;这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户,理应积极的接触沟通,提供高质量的服务,培育客户忠诚度。
& C Z5 R K! d E) N' Q# B随着车辆老旧,逐步进入淘汰期,客户的消费欲望降到最低值,但一旦车辆出现大的故障或出险,客户仍然会首选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,深入挖掘客户深层需求,在特殊政策的支持下,尽力留住该客户群体。
: ?( j; X6 \7 c1、私家车 & P6 ~' P7 n6 G4 A3 C$ f% d$ g
2、公务车 + C- M6 O0 @1 \" ~* N: B8 Y
3、营运车
$ U v! v9 A- r% ]. \三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类 . {# {' T7 ?( }( `" g: a
此类客户都是新车销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心,对汽车4S店有着很好的信任;此类客户,需要汽车4S店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端,同时,首保提醒要跟进,持续到客户进站为止。 & u' a4 E# L8 V
售后管理系统中,到期保养提醒中可以识别客户群体档案,根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案,每月底导出到期保养客户群体档案,由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料,确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。
# [7 x9 v9 }5 [$ t# b* l# q* S售后管理系统中,一般维修的客户清单也是可以识别出来,只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案;客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进,邀约客户进厂应该不是问题。 8 P# Z; S1 n. b$ J5 v. e
1、市区内客户
; i+ s* P7 y+ Z/ O( R2、县城 4 N) u( q9 s4 m- v
3、乡镇 & G6 P& n8 ]1 i, t2 `
五、按照客户价值分类 0 r( A3 ]; y" n0 h! c$ g/ c( o. N
根据“二八原则”,20%的客户可能会贡献80%的利润,而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
3 W8 M& S9 X- v" M, e汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素,确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一标准划分。不同车型(或车系)的客单价要素划分标准不同,回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员,只要在售后管理系统中,客户消费排行查询中,导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。 例如,A系列、B系列和C系列的划分标准如下: 项目 | A车系 | B车系 | C车系 | 回站次数 | 回站周期 | A单价 | 700以上 | 400以上 | 1000以上 | 4次及以上 | 3个月 | B单价 | 550~700 | 250~399 | 700~1000 | 2-3次 | 3-6个月 | C单价 | 400~550 | 200~249 | 550~7000 | 1-2次 | 5-12个月 | D单价 | 400以下 | 200以下 | 550~7000 | 1次及以下 | 12个月及以上 | 备注 | 有偿服务 | 有偿服务 | 有偿服务 | 12个月内回站次数 | 以统计日期计算 |
1、60后客户群体
/ |: o/ G* F5 W3 U# U( E& L9 V2、70后客户群体
: l4 V i4 W$ p) f9 T. K9 y3、80后客户群体 ) H' F2 V3 ~. R3 e5 j2 K' Z, Z
4、90后客户群体 6 w* X s& F @1 E
七、工作性质
& r( A X0 N* O. D工作时间比较稳定,进厂做保养的时间也比较有规律,侧重在于周末时间的较多,对于服务的要求不是太过于强烈,因为身份问题,不会轻易给4S店计较得失,小的问题一般不会给4S店产生摩擦,轻易也不会投诉4S店。对于此类客户,4S店要单独给维护,维护好了,对于4S店来说,都是资源。
* v5 A+ L, g4 O/ X- |企事业单位的客户群体和公务员类似,但是,又有不同,其有稳定的收入,有着固定的消费观念和进厂规律,但是,对于消费的金额上会计较多少,同时,对于服务的要求比较苛刻,对于不满意的问题,采取的投诉渠道比较多元化,并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量,也是最需要重点关注的群体,需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。 / o% Q7 V( R; |& L& Z v
相对单纯,成本意识很高,进站率不是太高,对于服务的奢望不是太强烈,只要能满足其基本的需求即可,超出其期望值的服务,可能换来的更多的是此类客户厚的回报。
. T" m# M! c, Q u相当传统,买车不易,修车花钱更艰难,那里便宜那里去,对4S店的认识就是高大上的理解,就是高消费的地方,不愿意进站是其特点,偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂,一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。 5 i* s; m# o9 G' W, @. `3 Y# V' B
1、忠诚客户 ! R, l+ x0 e, Q
2、一般客户 8 k# A1 N3 [/ `+ S* C2 F, ]& G
3、准流失客户
t: S {8 H# c+ a4、流失客户
4 \# B/ \6 |6 v* o(来源:中国汽车消费网) ; k, q) Z! B1 T+ S C5 X
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